Bedrijfscultuur: waar zit de fout?

De casus: hoe vermijd je fouten van de tweede orde?

Payt is een softwaredienst die voor al haar gebruikers inzetbaar is. Je kan de software niet kopen, enkel gebruiken. Daarvoor betaal je maandelijks een bedrag. Als er een fout in de software zit, ondervindt iedereen daar vaak hinder van. Maar als iemand iets waardevols ontwikkelt, plukken alle gebruikers er de vruchten van.

De bovenkant van de ijsberg

Werknemers hebben bepaalde taken en voeren die uit. Zo werkt het op elk niveau en in elk bedrijf. Managers geven taken aan hun medewerkers en controleren het resultaat. Op hun beurt tonen zij hun leidinggevenden, vaak via mooie rapportages, dat ze alles onder controle hebben en dat iedereen zijn best doet. Alles in dit proces vloeit voort uit businessplannen of ideeën van het management. In gezonde bedrijven beslaat dit zo’n 95 procent van het werk. Het is zichtbaar, meetbaar en vaak gekoppeld aan bonussen. Zo weet elke werknemer precies waar hij aan toe is en of hij goed werk levert.

De onderkant van de ijsberg

Met de onderkant van de ijsberg bedoel ik de toekomstige winst van een bedrijf, zeg maar drie jaar vooruit. Die wordt niet bepaald door de dagelijkse standaardtaken die iedereen uitvoert. Ze wordt bepaald door medewerkers die, vanuit hun werk, op ideeën komen waar anderen niet aan gedacht zouden hebben, zeker het management niet. Hierop kan je hen dus ook nooit aanspreken.

Ik noem dit “fouten van de tweede orde” (al is dat geen ideale term, suggesties zijn welkom). Elk bedrijf heeft volgens mij zulke situaties. Concreet: er loopt iemand rond met een bijzonder idee om dingen anders aan te pakken. Hoe maak je dat potentieel zichtbaar? Zonder zelfvertrouwen verzint niemand iets nieuws, en zonder verbeeldingskracht al helemaal niet. Dit zijn eigenschappen die moeilijk te ontwikkelen zijn als werkgever, maar je kan wel regelmatig het belang benoemen van het vermijden van “fouten van de tweede orde”.

Een openbare waardering of beloning voor een onverwachte verbetering uit onverwachte hoek stimuleert dit. Ook helpt het wanneer een bedrijf een duidelijk beeld heeft van zijn missie en doelen. Geef ruimte aan ideeën en de opbrengst kan groot zijn.

Een praktijkvoorbeeld bij Payt

In de mondzorg werken veel praktijken met software waarin behandelingen van patiënten geregistreerd worden. Payt automatiseert de facturatie en het innen van facturen. We sloten ooit twee tandartsen aan die hun facturatie zelf deden. Een nieuwsgierige collega wilde weten hoe dit proces er voor de meeste andere tandartsen uitzag.

Hij ontdekte dat de meeste tandartsen zelf geen facturen maken, maar behandelingsbestanden doorsturen naar een factoringmaatschappij, die tegen een stevige vergoeding de inning regelt bij de zorgverzekeraar en de patiënt. Vanuit zijn automatiseringsblik zag mijn collega dat dit veel efficiënter kon. Hij werkte het hele proces uit en bracht het in voor overleg.

Het resultaat: een grote investering, gevolgd door de aansluiting van vele tandartsen, en de ontwikkeling van nieuwe Payt-software die anders nooit bedacht zou zijn. Er was immers nooit iemand opgestaan om te vragen waarom de andere 7.000 tandartsen in Nederland geen klant waren. Achteraf lijkt het vanzelfsprekend, maar vooraf denkt niemand eraan.

Stel dat elke medewerker jaarlijks met een verbetering komt die buiten het takenpakket valt, dan geloof ik dat er ideeën ontstaan die de koers van het bedrijf in winstgevende zin kunnen veranderen.

Bedankt voor het lezen.