Meer klanttevredenheid bij Noordhoff Uitgevers dankzij Payt
Iedere dag komen zo’n twee miljoen mensen in aanraking met de producten en diensten van Noordhoff Uitgevers. De kans is groot dat jij daarop geen uitzondering bent. Zo heb je ongetwijfeld eens een blik geworpen in een van de vele varianten van de Bosatlas. Of je hebt de literatuurlijst van de middelbare school, met daarin boeken van De Lijsters, doorgeploeterd. En als dat het niet is, ben je waarschijnlijk via een opleiding in aanraking gekomen met de producten van de uitgeverij. Net als de rest van de wereld, heeft ook dit bedrijf de afgelopen decennia een flinke digitale transitie doorgemaakt. Een van de aspecten van die transitie betrof het debiteurenbeheer.
Handmatig debiteurenbeheer
Noordhoff Uitgevers levert lesmateriaal (zowel online als hardcopy), technologie en services voor basisscholen, het voortgezet onderwijs, middelbaar beroepsonderwijs, hoger onderwijs en de health sector. De klantenkring van het bedrijf bestaat uit tussenleveranciers, zoals scholen, boekhandels en andere partners, maar ook uit consumenten die rechtstreeks bestellingen plaatsen in de webshop. Maandelijks gaan er zo’n 40,000 facturen de deur uit. En geloof het of niet: dat gebeurde tot voor kort via de fysieke post.
40,000 fysieke facturen afdrukken en couverteren is niet alleen een dure, maar ook een arbeidsintensieve exercitie. De factuur werd in veel gevallen meegestuurd met de bestelling. Een groot nadeel, want degene die de bestelling ontvangt, is meestal niet degene die betaalt. De factuur kende daardoor vaak een eenzame zwerftocht door de organisatie, wat resulteerde in een zeer hoge DSO. Je begrijpt; de cashflow van Noordhoff Uitgevers snakte naar een verbeterslag.
Interessante businesscase
Voor Sieger Kuik, manager Klantenservice, en Jos van Weerden, manager Finance Services, was de overstap naar Payt in meerdere opzichten een interessante businesscase.
Sieger legt uit: “Voorheen was één collega verantwoordelijk voor het debiteurenbeheer. Dat gebeurde allemaal handmatig. Had een factuur, om wat voor reden dan ook, de weg naar de betalende partij niet gevonden, dan moest de kopie factuur opnieuw worden geprint, gecouverteerd en verzonden. Hetzelfde gold voor herinneringen.” Jos vult aan: “Door Payt versturen we facturen en herinneringen nu volledig digitaal. Op het moment dat de ontvanger niet de betaler is, kan de ontvanger het mailadres direct veranderen in de omgeving van Payt. Daardoor is ons adressenbestand voor facturaties behoorlijk opgeschoond en komt de factuur direct in de juiste inbox terecht. Dat zorgt voor een aanzienlijke verbetering van de DSO.”
Het opschonen van de database was niet het enige positieve neveneffect van Payt:
Jos: “Payt dwong ons na te denken over onze bedrijfsprocessen.”
Lachend: “Het kon bijvoorbeeld nog wel eens gebeuren dat we producten verkochten die niet bestonden. Dan verkochten onze accountmanagers bijvoorbeeld een jaarlicentie voor zes maanden of anderhalf jaar. Aan de voorkant waren we geneigd de klant te pleasen, terwijl dat aan de achterkant dusdanig veel werk kostte dat onze marge als sneeuw voor de zon verdween. Sieger vult aan: “Door Payt gaat nu de afdeling marketing aan de slag, als een accountmanager een klantwens niet kan vervullen – en niet de afdeling Finance. Tegelijkertijd zorgt Payt ervoor dat het debiteurenbeheer geen specialisme meer is. Mijn collega’s van customer service kunnen in één oogopslag zien wat er aan de hand is en reageren op vragen en opmerkingen over facturen. Klantvragen worden sneller beantwoord, met als gevolg dat onze cashflow aanzienlijk is verbeterd. De collega die zich bezighield met het printen, couverteren en versturen van herinneringen, pakt nu andere administratieve werkzaamheden op.
