Augmentation de la satisfaction des clients chez Noordhoff Uitgevers grâce à Payt

Augmentation de la satisfaction des clients chez Noordhoff Uitgevers grâce à Payt

Chaque jour, environ deux millions de personnes utilisent les produits et services de Noordhoff Uitgevers. Vous en faites certainement partie. Par exemple, vous avez sans doute déjà consulté l'une des nombreuses éditions du Bosatlas. Ou peut-être avez-vous parcouru votre programme de lecture au lycée, qui comprenait des ouvrages de De Lijsters. Et si ce n'est pas le cas, vous avez probablement été en contact avec les produits de cet éditeur dans le cadre de vos études. À l'instar du reste du monde, cette entreprise a également connu une importante transformation numérique au cours des dernières décennies. Un aspect de cette transformation a concerné la gestion des comptes clients.

Gestion manuelle des comptes clients

Noordhoff Uitgevers fournit du matériel pédagogique (en ligne et imprimé), des technologies et des services aux écoles primaires, aux collèges, aux lycées, aux établissements d'enseignement professionnel, aux universités et au secteur de la santé. Sa clientèle se compose d'intermédiaires, tels que des écoles, des librairies et d'autres partenaires, ainsi que de consommateurs qui commandent directement sur sa boutique en ligne. Environ 40 000 factures sont envoyées chaque mois. Et croyez-le ou non : jusqu'à récemment, elles étaient envoyées par courrier postal.

L'impression et la mise sous pli de 40 000 factures physiques représentent une opération non seulement coûteuse, mais aussi très laborieuse. Dans de nombreux cas, la facture était jointe à la commande. Or, cela constituait un inconvénient majeur, car le destinataire de la commande n'est généralement pas celui qui effectue le paiement. De ce fait, la facture suivait souvent un parcours long et complexe au sein de l'entreprise, entraînant un DSO (délai moyen de recouvrement) très élevé. Vous l'aurez compris : la trésorerie de Noordhoff Uitgevers nécessitait une amélioration urgente.

Cas d'affaires intéressant

Pour Sieger Kuik, responsable du service clientèle, et Jos van Weerden, responsable des services financiers, le passage à Payt constituait une opportunité commerciale intéressante à plusieurs égards.

Sieger explique : « Auparavant, un seul collègue était responsable de la gestion des comptes clients. Tout était fait manuellement. Si une facture, pour une raison ou une autre, n'était pas parvenue au payeur, il fallait la réimprimer, la mettre sous enveloppe et l'envoyer. Il en allait de même pour les relances. » Jos ajoute : « Grâce à Payt, nous envoyons désormais les factures et les relances entièrement par voie numérique. Si le destinataire n'est pas le payeur, il peut modifier l'adresse e-mail directement dans l'environnement Payt. Par conséquent, notre base de données d'adresses de facturation a été considérablement améliorée et la facture arrive directement dans la boîte de réception du destinataire. Cela se traduit par une nette amélioration du DSO. »

Le nettoyage de la base de données n'était pas le seul effet secondaire positif de Payt :

Jos : « Payt nous a obligés à réfléchir à nos processus métier. »

Riant : « Par exemple, il nous arrivait de vendre des produits inexistants. Nos gestionnaires de comptes vendaient des licences d'un an pour six mois ou un an et demi, par exemple. Au départ, nous cherchions à satisfaire le client, mais en aval, cela engendrait tellement de travail que notre marge s'évaporait. Sieger ajoute : « Grâce à Payt, c'est désormais le service marketing qui intervient si un gestionnaire de comptes ne peut pas répondre à une demande client, et non le service financier. De plus, Payt nous permet de centraliser la gestion des comptes clients. Mes collègues du service client ont une vue d'ensemble immédiate et peuvent répondre aux questions et commentaires concernant les factures. Les demandes des clients sont traitées plus rapidement, ce qui a considérablement amélioré notre trésorerie. La personne chargée de l'impression, de la mise sous pli et de l'envoi des relances se consacre maintenant à d'autres tâches administratives. »

Aucune réticence

Bien que le logiciel propose cette option, il n'a pas encore été nécessaire de faire appel à un huissier. Jos explique : « Cela s'explique principalement par la rigueur du processus de recouvrement de créances de Payt, qui évite presque systématiquement d'en arriver là. Comme nous comptons de nombreux organismes gouvernementaux parmi nos clients, le non-paiement est rarement dû à un refus. Cependant, il arrive parfois qu'un problème survienne : une facture ambiguë, des documents erronés livrés, ou tout autre imprévu. La plateforme de communication de Payt permet aux clients de poser directement leurs questions et d'obtenir une réponse rapide. De plus, constatant la structure plus stricte de notre processus de recouvrement, les clients paient plus vite et, au pire, un premier rappel suffit. Les débiteurs qui ne paient pas après un deuxième rappel sont extrêmement rares. Dans ces cas-là, il y a souvent un problème, et nous prenons contact personnellement avec le débiteur pour en déterminer la cause. »

Satisfaction client

L'introduction et la mise en œuvre de nouveaux logiciels dans une grande organisation comme Noordhoff ne se font évidemment pas du jour au lendemain.

Gagnant:

Naturellement, nous avons étudié différentes solutions de recouvrement de créances. La principale différence entre Payt et les autres prestataires réside dans son approche du recouvrement, centrée sur le client. Le logiciel est entièrement conçu pour faciliter le dialogue avec le débiteur, car le non-paiement est rarement dû à un manque de volonté. Nous considérons désormais nos clients comme de véritables partenaires, et non plus comme de simples intermédiaires. Il en résulte une meilleure relation client et une satisfaction accrue. Et plus la satisfaction client est élevée, plus les clients restent fidèles.