Tout comme Google est un nom familier pour les moteurs de recherche, Quooker l'est pour les robinets d'eau bouillante. Fondée en 1987 par le physicien Henri Peteri, Quooker est depuis devenue une marque incontournable dans de nombreuses cuisines néerlandaises, ainsi que dans un nombre croissant de cuisines internationales. Face à une croissance rapide de son chiffre d'affaires, le besoin d'une gestion du crédit plus cohérente et efficace s'est également fait sentir. Dans cet entretien, je m'entretiens avec Jesse van Hofwegen , analyste commercial chez Quooker, au sujet de l'automatisation de leur gestion du crédit, de la mise en place de la plateforme de gestion des comptes clients Payt et des résultats obtenus.
Pouvez-vous m'en dire un peu plus sur vous ?
Jesse : « Après des études de gestion et de management de l'information à l'Université Erasmus de Rotterdam, j'ai débuté ma carrière comme auditeur informatique chez Ernst & Young. Depuis 2018, je travaille chez Quooker en tant qu'analyste métier. À ce titre, j'ai une vision globale de nos processus métier, notamment le marketing, les ventes, le service client, la finance, la logistique et la production. Ma mission principale est d'améliorer ces processus et/ou de les rendre plus efficaces. Cela implique souvent la mise en place de logiciels ou l'extension d'un progiciel existant. C'est ainsi que j'ai découvert le logiciel Payt. En collaboration avec l'équipe BIM (Business Information Management) et Bert-Jan Walters de Payt, nous avons implémenté cette application de gestion du crédit. Pour ce faire, nous avons travaillé en étroite collaboration avec le département financier afin de bien cerner leurs besoins. »
Que fait Quooker ?
Jesse : « Quooker fabrique des robinets d'eau bouillante et des bouilloires que nous commercialisons aux Pays-Bas et à l'étranger. Notre site de production est situé à Ridderkerk. En Europe, nous exportons nos produits notamment au Royaume-Uni, en Allemagne, en Belgique, en Suisse, en Autriche, en Scandinavie et en Italie. Hors d'Europe, nous sommes présents, entre autres, aux Émirats arabes unis et à Hong Kong. Notre objectif est de nous implanter dans un nouveau pays ou marché chaque année. Nous ne vendons pas directement aux consommateurs, mais aux professionnels, comme les magasins spécialisés en articles de cuisine. En revanche, le service après-vente est assuré directement auprès du consommateur final. Nous envoyons donc les factures aux entreprises et aux consommateurs par voie électronique et postale. ».
À quoi ressemblait le processus de commande à encaissement (O2C) chez Quooker avant que vous ne commenciez à travailler avec Payt ?
Jesse : « Nous utilisions – et utilisons toujours – Exact Globe comme système ERP. Les commandes de vente et de service étaient saisies dans le système, puis la livraison au client était effectuée. Dès qu'une livraison était expédiée, une facture était automatiquement envoyée par e-mail, ou par courrier si l'adresse e-mail était inconnue. Une fois par semaine, un récapitulatif de toutes les factures impayées était généré, ce qui nous permettait de vérifier manuellement les clients (débiteurs) auxquels nous devions envoyer un rappel. Ces rappels étaient envoyés exclusivement par courrier. Cependant, le suivi n'était pas toujours systématique, notamment en fonction de la personne en charge du dossier et du cuisiniste ou du client concerné. En général, les livraisons étaient effectuées à crédit, avec un délai de paiement standard de 30 jours. Seules les commandes passées via notre boutique en ligne sont réglées directement par le client. »
Qu’est-ce qui vous a incité à envisager l’automatisation du processus de commande à encaissement ?
Jesse : « Comme je l'ai mentionné précédemment, nous envoyions auparavant un e-mail avec une facture en pièce jointe (PDF). Au départ, nous souhaitions simplement simplifier le processus de paiement pour le client en ajoutant un lien de paiement. Ainsi, les clients n'auraient plus à saisir manuellement toutes les informations de paiement et de facturation. Nous avons alors chargé notre équipe permanente d'étudiants en administration des affaires de rechercher les entreprises capables de fournir un tel lien. Nous avons finalement retenu deux solutions, dont Payt. Lors d'une présentation de Payt dans nos bureaux, nous avons découvert que leur solution logicielle offrait bien plus de possibilités. La possibilité de configurer l'automatisation de la gestion du crédit chez Payt et la clarté des aperçus proposés sur la plateforme nous ont particulièrement séduits, ainsi que l'équipe financière. De plus, le courant est immédiatement passé, ce qui explique notre choix final pour Payt. »
Comment s'est déroulée la mise en œuvre ? Quelles ont été vos expériences et les leçons que vous en avez tirées ?
Jesse : « La mise en œuvre s'est déroulée sans accroc, mais nous avons commis une erreur. Au départ, nous souhaitions uniquement envoyer nos factures via Payt. Nous voulions continuer à gérer nous-mêmes les relances, sans passer par la plateforme Payt. Cependant, lors de la configuration, nous avons oublié de décocher la case des relances. Résultat : lors du premier envoi, toutes les relances ont été envoyées simultanément avec toutes les factures. Avec le recul, c'était une aubaine, car une fois toutes les relances envoyées, les paiements ont afflué. Il s'est avéré que plusieurs factures très anciennes ont été réglées soudainement suite à cette action imprévue. Cela a généré un volume important d'appels et d'e-mails, mais cette expérience nous a incités à activer la fonctionnalité d'envoi automatique de relances lors du déploiement progressif dans d'autres pays. ».
La leçon la plus importante que nous avons tirée de cette expérience est qu'il est essentiel de bien maîtriser son administration de base (Exact) avant de commencer à utiliser un système comme Payt. De plus, il est primordial de rester concentré lors de la configuration et de porter une attention particulière aux détails
Quelles sont les fonctionnalités les plus utilisées actuellement, et pouvez-vous nous parler des résultats obtenus jusqu'à présent ?
Jesse : « Notre objectif initial était de pouvoir envoyer un lien de paiement, et il a été pleinement atteint. Grâce à l’utilisation accrue de Payt, notre charge de travail a considérablement diminué, de nombreuses tâches manuelles ayant été éliminées. De plus, nous disposons désormais d’une vue d’ensemble complète du nombre de rappels en cours à tout moment, classés par phases du processus de relance. En fait, l’ensemble du processus de relance est maintenant entièrement automatisé. Seule l’intervention d’une agence de recouvrement ou d’un huissier est (encore) évaluée au cas par cas par nos soins. »
Flux de travail
Dans Payt, il est possible de configurer des workflows. Par exemple, les conditions de paiement sont enregistrées dans Exact et importées telles quelles dans Payt. Sur la base de ces conditions, un workflow spécifique (SI ALORS) est associé à la facture et au débiteur. L'utilisation des workflows a considérablement amélioré la cohérence de nos méthodes de travail et, par conséquent, l'efficacité de l'ensemble du processus O2C. Avant d'utiliser Payt, nos méthodes de travail étaient très variables, parfois même selon l'employé en charge d'un dossier. C'est désormais du passé : les processus O2C liés aux clients sont structurés et fonctionnent selon des protocoles prédéfinis (workflows). Les accords spécifiques conclus avec les clients peuvent également être enregistrés dans le système.
Communication interne
Une autre fonctionnalité très pratique est la possibilité de communiquer en interne au sein du système concernant une facture spécifique, sans avoir à s'envoyer d'e-mails externes. Par exemple, le service financier peut désormais poser une question au service client concernant une facture via Payt, et la réponse peut ensuite être transmise via la plateforme Payt. Les questions spécifiques apparaissent automatiquement dans une liste de tâches générée par Payt pour l'employé concerné, qui doit bien sûr avoir accès au dossier client. Ainsi, le dossier client reste complet et tout employé autorisé peut consulter immédiatement les échanges internes et l'état d'avancement du dossier. Ce système a considérablement amélioré l'efficacité, ce qui est également appréciable pour les clients
Quelle a été la réaction de vos clients ?
Jesse : « Pour le moment, nous ne mesurons pas précisément l'expérience et la satisfaction client tout au long du processus de commande et d'encaissement. Cependant, je peux vous faire part d'une expérience positive. Environ trois semaines après l'utilisation de Payt, alors que nous envoyions des factures avec un lien de paiement, une cliente a appelé nos bureaux. Elle souhaitait parler à un responsable des paiements. En effet, le lien fourni permet à la cliente d'avoir une vue d'ensemble claire et immédiate de toutes ses factures impayées et de payer instantanément (en ligne). Elle était tellement enthousiaste quant à la présentation et aux fonctionnalités de nos nouveaux rappels qu'elle souhaitait les utiliser pour sa propre entreprise et voulait savoir quel fournisseur nous avions choisi. J'imagine que d'autres clients ont probablement vécu la même chose. Quoi qu'il en soit, nous n'avons pas approfondi la question. »
À quoi ressemblera la gestion du crédit chez Quooker à l'avenir ? Y a-t-il des domaines spécifiques sur lesquels vous souhaitez vous concentrer ou que vous souhaitez améliorer ?
Jesse : « En termes de fonctionnalités, nous sommes actuellement bien équipés. Cependant, le déploiement dans les différents pays figure sur notre feuille de route pour un avenir proche. Nous avons commencé par les Pays-Bas, suivis du Royaume-Uni, car ce sont nos marchés les plus importants avec le plus grand nombre de factures. Nous sommes également opérationnels aux Émirats arabes unis et, plus récemment, en Irlande. Nous prévoyons un lancement prochain à Hong Kong et nous travaillons actuellement à la mise en place en Italie. Nous avons délibérément opté pour un déploiement progressif, ce que nous faisons d'ailleurs pour tous nos systèmes (logiciels). Cette approche est également liée à Exact, car chaque pays dispose d'une administration distincte au sein de ce progiciel de gestion intégré (ERP). De plus, aux Émirats arabes unis, par exemple, les conditions de paiement sont différentes de celles appliquées aux Pays-Bas. Par ailleurs, une formation et une intégration spécifiques sont systématiquement nécessaires pour chaque pays. Afin de maîtriser la charge de travail et la pression, nous estimons qu'il est préférable de ne pas connecter tous les pays à Payt simultanément, ce qui exigerait un support pour chacun d'eux en même temps. Nous privilégions donc un déploiement progressif, certes un peu plus lent, mais par conséquent plus facile à gérer et à contrôler. » Payt."
Payt est sponsor or de Credit Expo 2021, qui se tiendra cette année le jeudi 28 octobre au Centre des congrès 1931 à Bois-le-Duc. Pour en savoir plus sur Payt et rencontrer l'équipe, rendez-vous sur le stand n° 20. Pour découvrir le fonctionnement de la plateforme de gestion des débiteurs de Payt, assistez à la présentation du produit à 13h00, salle Dexter 19, au Centre des congrès 1931. Cliquez ici pour vous inscrire à Credit Expo (entrée gratuite pour les membres du public cible).
Source : Credit Expo / Payt
Auteur : Marcel Wiedenbrugge
