Étude de cas : comment éviter les erreurs du second ordre ?
Payt est un service logiciel accessible à tous ses utilisateurs. Il n'est pas possible d'acheter le logiciel, seulement de l'utiliser. Pour cela, vous payez un abonnement mensuel. En cas de bug, tous les utilisateurs sont généralement impactés. En revanche, si une fonctionnalité utile est développée, tous les utilisateurs en profitent.
La partie supérieure de l'iceberg
Les employés ont des tâches précises qu'ils accomplissent. C'est ainsi que cela fonctionne à tous les niveaux et dans toutes les entreprises. Les managers attribuent des tâches à leurs employés et suivent les résultats. Ils démontrent ensuite à leur hiérarchie, souvent par le biais de rapports détaillés, que la situation est sous contrôle et que chacun donne le meilleur de lui-même. Ce processus s'appuie entièrement sur les plans d'affaires ou les initiatives de la direction. Dans les entreprises performantes, cela représente environ 95 % du travail. Ce travail est visible, mesurable et souvent assorti de primes. De cette façon, chaque employé sait exactement où il en est et s'il fournit un travail de qualité.
Le fond de l'iceberg
Par « partie inférieure de l'iceberg », j'entends les bénéfices futurs d'une entreprise, disons à trois ans. Ces bénéfices ne dépendent pas des tâches quotidiennes habituelles de chacun. Ils sont déterminés par les employés qui, par leur travail, proposent des idées auxquelles personne d'autre n'aurait pensé, et certainement pas la direction. Par conséquent, on ne peut jamais les tenir pour responsables de cela.
Je les appelle des « erreurs de second ordre » (bien que ce terme ne soit pas idéal, vos suggestions sont les bienvenues). À mon avis, toutes les entreprises connaissent ce genre de situations. Concrètement : il y a toujours quelqu’un qui a une excellente idée pour aborder les choses différemment. Comment faire émerger ce potentiel ? Sans confiance en soi, personne ne peut innover, et encore moins sans imagination. Ce sont des qualités difficiles à développer pour un employeur, mais vous pouvez régulièrement insister sur l’importance d’éviter les « erreurs de second ordre ».
La reconnaissance publique ou une récompense pour une amélioration inattendue provenant d'une source inattendue stimulent cette dynamique. Il est également utile qu'une entreprise ait une vision claire de sa mission et de ses objectifs. Donnez libre cours aux idées, et les retombées peuvent être considérables.
Un exemple concret chez Payt
Dans le secteur dentaire, de nombreux cabinets utilisent un logiciel pour consigner les traitements des patients. Payt automatise la facturation et le recouvrement. Nous avons récemment intégré deux dentistes qui géraient eux-mêmes leur facturation. Un confrère curieux a voulu savoir comment cela se passait pour la plupart des autres dentistes.
Il a découvert que la plupart des dentistes n'établissent pas eux-mêmes les factures, mais transmettent les dossiers de traitement à une société d'affacturage, qui se charge du recouvrement auprès de l'assurance maladie et du patient moyennant des frais importants. Fort de son expertise en automatisation, mon collègue a compris que ce processus pouvait être considérablement optimisé. Il a donc élaboré l'ensemble de la procédure et l'a présentée pour consultation.
Résultat : un investissement majeur, suivi de l'intégration de nombreux dentistes et du développement d'un nouveau logiciel Payt qui n'aurait jamais vu le jour autrement. Après tout, personne ne s'était jamais demandé pourquoi les 7 000 autres dentistes des Pays-Bas n'étaient pas clients. Rétrospectivement, cela paraît évident, mais avant, personne n'y pensait.
Supposons que chaque employé propose chaque année une amélioration qui ne relève pas de sa description de poste ; je crois alors que des idées émergeront, capables de changer le cours de l'entreprise de manière profitable.
Merci de votre lecture.
